Les outils officialisés par la HAS le 10 mars dernier dévoilent de nouvelles méthodes d’évaluation dont celle de « l’accompagné traceur » qui vient renforcer la parole de l’usager et de ses proches dans les résultats de l’évaluation (cf. Manuel d’évaluation de la HAS, page 179 à 184).

Pour la réalisation de l’évaluation (externe), chaque ESSMS devra identifier une liste de personnes accompagnées aux profils et aux parcours diversifiés afin que les intervenants de l’organisme évaluateur sélectionnent un échantillon représentatif de personnes qui avec leur consentement, éventuellement en présence de leur famille, seront interrogées sur les 7 thématiques du chapitre 1 du référentiel.

Se préparer à cette nouvelle modalité d’évaluation devient un sujet d’actualité pour de nombreux ESSMS.

Plusieurs possibilités sont envisageables :

  • Organiser des évaluations à blanc en interne sur la base d’entretiens 
  • Sensibiliser les personnes à exprimer régulièrement leur avis, dans le quotidien, à des moments plus organisés de la vie du service ou de l’établissement, lors de la préparation des CVS, …

Dans toutes les situations, l’acte de communication n’est pas simple au regard des nombreuses fragilités des personnes accompagnées et nécessite des outils ainsi qu’un minimum de connaissances ou de formation.

L’enquête constitue indéniablement un de ces outils. Son utilisation est diverse : d’une part, la personne peut remplir le questionnaire de satisfaction de manière autonome si elle en a les capacités ou elle peut être assistée par une tierce personne qui l’aide à le remplir ; d’autre part, le questionnaire peut également être utilisé de manière détournée comme un guide, un fil directeur pour conduire un entretien de libre expression.

A ce sujet, nous rappelons que toutes les licences au logiciel Qualitéval donnent accès au module « Enquêtes ». Les utilisateurs disposent également de deux webinaires consacrés aux enquêtes dans le Centre d’aide du logiciel.

  1. « Partie Enquêtes (13/12/2019) » présente le fonctionnement général du module
  2. « Webinaire consacré à l’optimisation de ses enquêtes (23/03/2022) » présente autour du témoignage de deux clientes :
    – Qualitéval vs Excel pour réaliser ses enquêtes de satisfaction
    – Stratégie de déploiement au sein d’un groupe

Lorsque la technique d’enquête est maîtrisée, le questionnaire de satisfaction répond totalement aux objectifs de la démarche d’amélioration continue. Gardons à l’esprit qu’au-delà de la participation des usagers et de leur famille à l’auto-évaluation du service ou de l’établissement, la finalité reste bien de tirer des enseignements et de décider d’actions d’amélioration.

Se pose alors une multitude de questions sur les bonnes pratiques pour obtenir le meilleur taux de participation possible, pour tous les profils d’usagers, pour obtenir une qualité d’information pouvant déboucher sur des actions d’amélioration, pour permettre la libre expression sans (trop) influencer les réponses des personnes, …

Pensez que vous pouvez transformer le questionnaire en événement, objet de communication entre les professionnels, la gouvernance, les usagers et leur famille lors de son lancement puis pour échanger sur les résultats et les suites données.

Qualitéval Entreprise est à vos côtés et vous accompagne, de manière personnalisée et à votre rythme. N’hésitez pas à faire appel à nous !

Consulter le nouveau programme de formation : « Optimisez ses enquêtes de satisfaction auprès des usagers et de leur famille »